ITSM : qui se distingue sur ce marché de plates-formes ? | Silicon

Finis les « outils », place aux « plates-formes » : changement de terminologie dans le Magic Quadrant de l’ITSM.

Gartner entend refléter ainsi une évolution qu’il perçoit sur deux plans. D’un côté, une extension « horizontale » des offres, qui dépassent le cœur fonctionnel traditionnel de l’ITSM pour toucher plus nettement aux métiers. De l’autre, une extension « verticale » ; en l’occurrence, le développement de stratégies sectorielles.

Au-delà de la terminologie, les critères d’inclusion au Quadrant ont évolué. En tout cas pour inclure ces stratégies sectorielles. On ne peut pas en dire autant à propos des capacités qui portent l’ouverture aux métiers : elles sont restées optionnelles. En toile de fond, un marché encore très disparate, que ce soit sur la maturité des briques natives, la diversité des intégrations tierces (type SIRH) et l’unification de l’expérience client.

Dans le précédent Quadrant, l’IA occupait une place importante. Elle apparaissait comme un facteur essentiel de différenciation… et un levier de désaturation du marché. Il en est moins question cette année. Gartner en fait surtout mention concernant les fournisseurs qui visent les organisations les plus matures. L’IA s’intègre dans leur arsenal, aux côtés entre autres de l’automatisation avancée, des processus adaptatifs et du ciblage de cas d’usage « émer...
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